Kỹ năng bán hàng & Chăm sóc khách hàng

“Bán hàng luôn là một nghệ thuật và cần rút kinh nghiệm từng ngày”

Thư viện AFC

Câu nói “khách hàng làm trung tâm” thường được những người làm công tác marketing & bán hàng coi như một kim chỉ nam cho các hoạt động marketing/sales của một doanh nghiệp. Tuy nhiên không phải nhân viên bán hàng nào cũng thực hiện tốt vấn đề này.

Đôi khi thái độ mềm yếu, thiếu tự tin và thiếu kỹ năng bán hàng làm cho người bán hàng phụ thuộc khá lớn vào khách hàng và dẫn đến mất lòng tin của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ.

Viện Quản trị Tài chính AFC trân trọng mang đến khóa học “KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP’ nhằm giúp các học viên củng cố và nâng cao các kỹ năng bán hàng – chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất, từ đó nâng cao tự tin khi tiếp xúc với các khách hàng, góp phần mang lại doanh số ngày càng tăng cho doanh nghiệp.

Mục tiêu khóa học

Khóa học sẽ trang bị cho học viên:

Xây dựng bản năng “khách hàng làm trung tâm” trong quan hệ với khách hàng.
Nhận dạng những phẩm chất cơ bản mà nhân viên bán hàng cần có.
Các kỹ năng giao tiếp cần thiết để thực thi nhiệm vụ bán hàng – cung cấp dịch cho hai loại đối tượng đặc thù: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Thống nhất về chu trình dịch vụ khách hàng.
Xử lý từ chối sử dụng dịch vụ, lời phàn nàn của khách hàng và khách hàng khó tính.
Phát triển, thiết lập mối quan hệ với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

Phương pháp đào tạo

Bài thuyết trình ngắn của giảng viên.
Bài tập cá nhân.
Đóng vai
Thảo luận nhóm.
Nghiên cứu tình huống.

Nghiên cứu khách hàng của doanh nghiệp
	Khách hàng hiện tại là ai?
	Lợi ích của khách hàng?
	Họ muốn gì khi đến với chúng ta?
	Khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức và khách hàng nội bộ?
	Doanh nghiệp – khách hàng: Biến khách hàng thành đối tác
	Thảo luận: Thói quen sở thích của khách hàng khi dùng sản phẩm – dịch vụ?
	Trò chơi: Khách hàng muốn gì? Tại sao khách hàng lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình mà không phải của một doanh nghiệp khác?
Phẩm chất của người nhân viên bán hàng & những thách thức của nghề nghiệp

	Dịch vụ khách hàng- nghề hay là công việc?
	Định kiến và lợi thế đối với nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng ?
	Marketing 4Ps, 7Ps & 4s, Marketing bản thân
	Bài tập: Thư khen ngợi. Trắc nghiệm: Thái độ đối của nhân viên bán hàng & dịch vụ khách hàng
Công cụ & Quy trình dịch vụ khách hàng
	Kế hoạch hàng ngày của nhân viên quan hệ khách hàng?
	8 công cụ bán hàng, 8 bước trong quy trình dịch vụ khách hàng?
	Các phản ứng thường có của khách hàng
	Thảo luận: Tình huống điển hình trong bán lẻ hàng hóa tại showroom Câu nói lợi ích thuyết phục khách hàng
Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong dịch vụ khách hàng
	Mô hình giao tiếp trong dịch vụ khách hàng.
	Kỹ năng nói, hỏi trong giao tiếp chuyên nghiệp
	Kỹ năng nghe: Nghe bị động và nghe chủ động.
	Kỹ năng phản hồi & kỹ năng truyền đạt trong bán hàng chuyên nghiệp.
	Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
	Trò chơi: + Hỏi hiệu quả. + Thực hiện mệnh lệnh của sếp.
	Trắc nghiệm: Kỹ năng tiếp nhận và kỹ năng phản hồi khách hàng. Ấn tượng ban đầu và ngôn ngữ cơ thể. Làm gì để có ấn tượng tốt với khách hàng.
Xử lý lời phàn nàn của khách hàng. Thiết lập mối quan hệ với khách hàng
	Quyền bực tức của khách hàng.
	Xử lý lời từ chối sử dụng dịch vụ
	Khách hàng phàn nàn và khách hàng khó tính
	Thiết lập mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp
	Thảo luận: Nguyên tắc Pareto trong kinh doanh. Bài tập đóng vai: Xử lý khách hàng khó tính phải đợi lâu tại quầy giao dịch
Thực hành cuối khóa
	Thực hành bán hàng và chăm sóc khách hàng: Các học viên tham gia thực hành bán hàng và giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
	Test khả năng dịch vụ khách hàng của học viên.
	Kiểm tra nhận thức của học viên cuối khóa học
	Tổng kết lớp học

	Giảng viên giàu kinh nghiệm là CFO của các tập toàn lớn và các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính – Kế toán
	Phương pháp đào tạo của chúng tôi chủ yếu tập trung vào các bài tập tình huống nhằm khơi dậy sự say mê học tập của học viên
	Môi trường học tập năng động, chương trình đào tạo mang tính thực tiền ngành cao
	Cơ sở vật chất hiện đại, địa điểm học thuận tiện giữa trung tâm thành phố Hà Nội
	Khóa học giúp học viên chuẩn bị cho mình vốn tiếng Anh tốt để tham gia chương trình ACCA, CFA, CIMA

	Học trên lớp – Các lớp học được tổ chức thường xuyên tại trung tâm Hà Nội giúp bạn có được dịch vụ đào tạo tốt nhất, bao gồm các giờ học buổi sáng, buổi chiều, buổi tối và cuối tuần.
	Hội thảo Online – Chúng tôi cung cấp các buổi hội thảo online nhằm giúp bạn định hướng tốt hơn trong học tập.
	Học qua Internet – Chúng tôi cung cấp các kênh học tập qua Internet để bạn có thể học tập tại bất cứ nơi nào trên thế giới. Chỉ nhấp chuột là bạn đã có thể sẵn sàng cho việc học tập của mình.
	Học từ xa – Các bạn có thể tham dự các khoá học ngay tại nhà với chi phí thấp. Chúng tôi sẽ tổ chức các buổi thảo luận và cung cấp tài liệu gôc tới tận nhà. Ngoài ra các giảng viên và đội ngũ Customer Care sẽ luôn sẵng sàng để giải đáp các vấn đề học tập của bạn.

Khóa học	Kỹ năng bán hàng & Chăm sóc khách hàng
Địa điểm	Trung Tâm Phụ Nữ và Phát Triển, Số 20 Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội
Thời lượng	6 buổi (18h)
Thời gian học	Xin vui lòng xem chi tiết tại đây và liên hệ: Phòng Đào Tạo – Viện Quản Trị Tài Chính AFC Tầng 1, Tòa nhà NO6 B2, Phố Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội Tel: +84 4 6282 7682 Email: info@afc.edu.vn

AFC GLOBAL EDUCATION

CÁC DỰ ÁN GIÁO DỤC CỦA AFC

ĐỐI TÁC TOÀN CẦU CỦA AFC

THÔNG TIN HỮU ÍCH

Các chương trình học tập hàng đầu